Haryo Ardito

 

Haryo Ardito*

ADA BEBERAPA sikap pelanggan sulit (difficult customer) yang mungkin kita temui saat menjadi customer service.  Seperti misalnya marah, ragu, menuntut, kritis, dan sebagainya.

Meskipun ada banyak jenis pelanggan yang sulit, berikut beberapa strategi yang dapat Anda gunakan untuk mempertahankan layanan pelanggan yang prima saat berhadapan dengan difficult customer:

1. Keep Your Communication Professional
Saat Anda berkomunikasi dengan pelanggan, jaga agar bahasa Anda tetap profesional, ramah, dan penuh hormat. Perilaku Anda mencerminkan atasan atau bisnis Anda, dan selalu baik untuk memperhatikan tindakan Anda dan menekan dorongan apa pun untuk menganggap perilaku pelanggan yang sulit secara pribadi. Untuk mengelola komunikasi profesional, pertahankan nada datar dan sikap positif yang menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda terbuka terhadap umpan balik yang mereka berikan. Misalnya, Anda dapat melakukan kontak mata dan /atau menggunakan namanya saat merespons.

2. Remain Calm and Collected
Tarik napas dalam-dalam dan rasakan emosi Anda saat berinteraksi dengan pelanggan yang sulit. Adalah kepentingan terbaik Anda untuk bersantai dan membuat setiap interaksi pelanggan semulus mungkin. Ketika Anda tetap tenang, Anda menjaga agar situasi tidak meningkat menjadi komunikasi yang lebih sulit.

3. Speak Softly
Dalam situasi di mana pelanggan meninggikan suaranya, mungkin lebih baik berbicara lebih lembut dari biasanya. Anda mungkin ingin mendekati mereka dengan tenang dan berbicara dengan pelan dan perlahan. Kehadiran yang tenang membantu menjaga situasi tetap terkendali dan dapat dikelola. Berbicara dengan lembut adalah strategi yang mungkin berguna untuk meredakan percakapan yang tegang.

4. Practice active Listening
Mendengarkan secara aktif adalah keterampilan yang meningkatkan pemahaman dan komunikasi dalam percakapan. Ini melibatkan memfokuskan niat Anda pada pembicara, memahami apa yang mereka katakan dan merespons dengan cara yang bijaksana.
http://facebook.com/groups/SalesIndoCom

5. Give Them Time to Talk
Orang ingin dimengerti. Tunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda mendengarkan mereka. Anggukkan kepala Anda dan beri mereka waktu yang cukup untuk mengekspresikan diri sebelum Anda merespons. Memberi mereka waktu untuk mengekspresikan pikiran mereka akan membantu Anda memahami situasi dan memberi pelanggan waktu untuk memikirkan pikiran dan perasaan mereka. Anda mungkin tergoda untuk membicarakannya, tetapi Anda harus menunggu sampai ada jeda alami dalam percakapan.

6. Understand the Customer’s Point of View
Saat mengelola pelanggan yang sulit, Anda dapat meluangkan waktu untuk merenungkan sudut pandang mereka. Keterampilan empati membantu memahami perasaan atau niat orang lain. Mempraktikkan empati memungkinkan Anda untuk memahami keadaan emosi pelanggan saat ini dan menanggapinya dengan sesuai.

7. Assess Their Needs
Salah satu cara terbaik untuk memberikan layanan pelanggan adalah dengan mengetahui kebutuhan spesifik setiap pelanggan. Meluangkan waktu untuk memahami kebutuhan pelanggan akan membantu Anda menyelesaikan masalah mereka lebih cepat. Beri tahu pelanggan bahwa Anda akan melakukan segala daya untuk menangani keluhan mereka.

8. Seek a Solution
Kadang-kadang, menanyakan kepada pelanggan apa yang mereka butuhkan bisa bermanfaat. Misalnya, Anda dapat mengatakan, “Apa yang harus saya lakukan untuk menjadikan ini lebih baik untuk Anda?” Ini dapat membantu Anda mendapatkan solusi yang memuaskan secara langsung, dan berfokus pada solusi akan memberi Anda kesempatan yang lebih baik untuk menyelesaikan situasi dengan cepat.

9. Ask for Support
Dalam beberapa kasus, Anda mungkin perlu meminta dukungan dari rekan kerja atau manajer lain. Menghubungi dukungan dapat membantu Anda dalam beberapa situasi untuk memecahkan masalah pelanggan atau menjawab pertanyaan mereka. Beri tahu pelanggan bahwa Anda membawa orang lain ke dalam percakapan yang mungkin memiliki perspektif lebih baik atau memiliki otoritas lebih untuk menyelesaikan masalah mereka.

10. Maintain a Positive Relationship
Ketika Anda selesai membantu klien, pastikan untuk bertanya apakah ada masalah lain. Mereka mungkin terlalu fokus pada masalah awal sehingga melupakan masalah lainnya. Ini juga membuat pelanggan tahu bahwa Anda masih menghormati dan menghargai mereka sebagai pelanggan.

Penting untuk menangani pelanggan yang sulit secara efektif karena layanan pelanggan yang tepat dapat membantu Anda mempertahankan pelanggan.
#SEMANGATMELAYANI

Sumber: buku “How to Deal with Difficult Customers: 10 Simple Strategies for Selling to the Stubborn, Obnoxious, and Belligerent” by Dave Anderson.
https://www.amazon.com/How-Deal-Difficult-Customers-Belligerent/dp/0470045477

*Haryo Ardito adalah motivator, praktisi pemasaran, pengelola Digital Marketing Club

Advertisement

TINGGALKAN KOMENTAR

Silakan masukkan komentar anda!
Silakan masukkan nama Anda di sini